第三十二章 做一個nice又耐撕的小空姐

每一個空姐在飛行工作中，都會有一套自己的飛行秘籍。這和朝九晚五工作的大多數(shù)人一樣，不管什么崗位，對于工作狀態(tài)工作風格以及為人處世都有自己獨有的一套規(guī)則，這也就是為什么大多數(shù)人都覺得工作是日復一日的復刻模式，因為我們在最初的工作中已經(jīng)為自己雕刻出了一套適合自己的規(guī)則與模式。

而我呢，從飛行菜鳥到資深乘務長，我的飛行秘籍就是做一枚nice又耐撕的小空姐，首先，說到空乘這個工作，大家會立馬聯(lián)想到光鮮亮麗，溫柔甜美，具有親和力的微笑這些nice的詞匯。當然，這也是我們的職業(yè)必備，如何練就這nice的一面？首先是真情服務的工作理念，只有你換位思考，想旅客之想，旅客必然會感受到賓至如歸的服務。那我在飛行工作中也是實力演繹了知書達理，真情服務，經(jīng)常會有頭等艙旅客，尤其是中年旅客問我：有沒有男朋友??？我親戚家的孩子特別優(yōu)秀，剛從國外留學回來，你脾氣這么好，我看你們真合適。我經(jīng)常會毫不猶豫地拒絕這種胡亂牽線的大叔大媽們。因為私下的我經(jīng)常河東獅吼，脾氣不好在發(fā)小圈里也是出了名的，好友T得知我面上空姐時，發(fā)自內(nèi)心的囑咐我不要在飛機上打架，不要因為學點跆拳道就真的以為自己可以打過壯漢。所以工作中nice的這面是我雕刻出來的，初入社會進入工作的我們哪能一開始就參悟出道理，只不過是碰了壁之后，立馬與這個世界妥協(xié)，內(nèi)心的狂妄不羈愛自由，在現(xiàn)實的工作中不堪一擊。

當然，在工作中，總會有一些人欺軟怕硬，那茫茫人海中也會有此類旅客，那我的態(tài)度是什么呢？那就是耐撕，對于旅客提出的無理條件，無理取鬧的態(tài)度時，我會有耐心的慢慢撕開被動的局面。作為一名乘務長，面對旅客的質(zhì)疑以及消極情緒時，我都是乘務員的最后一道后盾，像底牌一樣。旅客會說：把你們乘務長叫來。乘務員在無法解決旅客提出的問題時，也會匯報給我，然后由我作為經(jīng)驗豐富的管理者出面化解。

形形色色的旅客當中，我們也會因為工作經(jīng)驗善于發(fā)現(xiàn)旅客的潛在需求。防箜期間，我們的飛行工作也需要落實相關要求。來分享下我的耐撕秘籍，一名旅客上機后，在服務間索要各類服務產(chǎn)品，從瓶裝水到濕紙巾，消毒濕巾以及紙杯，并告知乘務員，他也是公司內(nèi)部人員，并詢問我們乘務員是哪個基地的，哪個乘務員沒有男朋友，當然，這個私密話題已經(jīng)超出了我們的本職工作。乘務員耐心解釋著我們在工作，無法回答此類隱私話題，可是該旅客喋喋不休，竟給該乘務員扣上了一個溝通回答機械的帽子。乘務員友好的讓該旅客先回座位就坐，但是旅客隨意就坐在防箜區(qū)域，近期飛行，航空公司會根據(jù)配載平衡要求，預留出臨時區(qū)域，來應對機上疑似人員的突發(fā)情況。乘務員及時匯報給我這位調(diào)換位置的旅客自稱航空公司內(nèi)部人員并索問乘務員私人信息的過程，而且態(tài)度很強硬。得知此類信息后，我立馬與該旅客溝通原座位在哪，根據(jù)相應要求，不能隨意更換位置，并詢問該旅客作為內(nèi)部人員，難道不清楚公司的標準嗎？旅客被我強硬的態(tài)度所震懾，最后告知我不是內(nèi)部員工，是其他公司人員，不是飛行工作者，而是比較了解我們的工作。最后該旅客看我如此有耐心，又告知我調(diào)換位置是因為身體不適，在客艙里大聲的指責我如此不靈活，都是一個公司的為什么還這么死板？而我呢，面對周圍旅客投來的眼睛和耳朵，我耐心的解釋到：作為公司一份子，我們更應該執(zhí)行公司標準。旅客提到了身體不適這樣的敏感詞語，看著他精神百倍的臉龐，我認真的告知，身體不適在此期間的敏感性，是否可以乘機需要地服以及防箜人員的同意，并詢問該旅客是否有其它地區(qū)轉(zhuǎn)機史，耐心的撕開旅客無理取鬧的面紗。最后該旅客看我工作態(tài)度如此強硬，只能妥協(xié)回到原位，配合我測量了溫度，解釋到因為想換位置隨便編了一個借口而已。

這就是我耐撕的工作一面，兵來將擋水來土掩，我也告知我的組員，雖然我們服務工作害怕投訴等事件，但是對于安全標準的落實以及維護公司品牌形象，我們不能唯唯諾諾，視情況拿出耐撕的一面，我相信公司也是我們的后盾，也能給予我們力量。